艾瑞疫期产业观察：远程办公的机会与策略

随着COVID-19疫情的持续发酵，2020年的春节假期被不断延长。部分业务模式具备条件的企业纷纷开启“居家办公”模式，开始尝试使用各类远程办公产品，使得“远程办公”迅速冲上热搜。根据百度搜索指数，“远程办公”的搜索量从1月下旬开始陡增，并在2月3日、2月10日两个复工日达到顶峰。

远程办公推动了企业办公SaaS产品的热度蹿升，过大的流量甚至导致部分产品出现崩溃、宕机、卡顿等现象。经过这波突如其来的狂风骤雨的洗礼，办公SaaS行业是否能就此迎来久违的春天？

远程办公应用场景一览

远程办公按照功能场景划分包括：内外沟通（IM，视频会议），内部协同（OA，文档协同，表格、表单与低代码，企业网盘，项目管理），获客、客服与交付（CRM、客服、线上直播），以及相对独立而成熟的人力和财务应用。远程办公的实现形式包括SaaS和在服务器（本地、托管或云）上的部署。因疫情发生在春节期间，大多企业措手不及，SaaS成为最优选择，而Jira、confluence等较为成熟的产品亦受青睐，而需要大量配置甚至二次开发的较重的产品却不能解决当下问题。

内部协同是核心战场，客户服务为部署区域

艾瑞认为，一个突发事件对行业的影响体现在两方面：一是突发场景对该类产品是否产生了较为紧迫的需求，即能否带来强大的短期流量爆发；二是该类产品实际对突发场景的满足程度以及整体体验感，即能否实现用户的长期留存。以这两项维度为指标，我们针对上述各远程办公细分行业绘制了矩阵图（见下图）。

艾瑞结合上述矩阵分析认为，IM、视频会议、表单与低代码、企业网盘、OA等类型产品，因同时满足高需求和高满足度而将受到此次事件的最大利好，值得创业者和投资机构重点关注和持续性投入。而人力SaaS、客服、企业直播等场景因具备高需求、低满足度的特点而面临一定的市场空白机会，值得部分创业者关注布局。

首先，IM、视频会议等用于内外沟通的办公产品在此次疫情事件中最先“出圈”。由于内外沟通是远程办公中最为刚性的需求，在1月底“疫情攻坚战”甫一打响时，各IM和视频会议厂商已经全力出动，积极上线各类方案、提供多种形式的免费服务，吹响了助力远程办公的第一声号角。值得注意的是，以钉钉、企业微信、云之家为代表的IM类产品在近几年已经通过流量虹吸效应实现了平台化，因而在此次事件中的表现尤为突出：通过搭载自身SaaS应用或联合第三方ISV产品，快速推出视频会议、教育、医疗等场景下的解决方案，也因此获得了学生、教师、医生等“圈外人士”的广泛关注。随着用户量的激升，各厂商也在进行紧急扩容，以应对海量高并发的业务场景。

第二，OA、表单与低代码产品在疫情期间的工作流转、信息收集、任务协作等环节也起到了重要作用。疫情期间，大量企事业单位、政府部门需要进行大规模的信息收集上报工作。表单与低代码产品（包括OA产品中上线的表单模块）为不具备IT能力的HR、财务、行政等各类员工提供了简便易行的表单服务，因而广受青睐，形成了较快的获客。

第三，企业网盘产品的价值在此次事件中亦大为彰显，事先已经启用网盘的企业面对突如其来的SOHO模式显得更加从容不迫，也为尚未使用此类服务而耽误业务的企业主敲响了警钟。不过，由于临时使用企业网盘产品依然无法解决办公文件不在身边的难题，因而短期爆发效果将稍显薄弱，但后续增长动力值得期待。

艾瑞同时认为，以上应用能够获得快速增长，也得益于SaaS产品远程开通、即开即用的特性，而不用像传统软件那样需要进行定制化开发、实施、交付等线下行为，因而面对假期期间快速发展的疫情，能够通过全程的线上服务快速获得大批新增客户。然而，这些受临时需求刺激而来的“陌生面孔”，后续是否能转化为长期忠实客户，将是另一道横亘于远程办公厂商面前的考验。

把握四条原则，将短期机会转变为长期竞争力

尽管疫情给大多数企业带来挑战甚至危机，但是也给部分企业带来机遇，SaaS服务即是此类。平时，不少公司仍依赖于传统软件，或者认为时机未到，而不愿去尝试。此次疫情对不少应用进行了“强制性普及”，解决了很长一段时间来SaaS领域获客困难和客户挑剔（大量定制化，使产品沦为项目，使租用沦为外包）的问题。

但从长期来看，疫情帮SaaS企业解决的仍然是获客、试用和短期使用的问题，若将短期风口转为长期优势，仍然需要至少符合以下某一特征：

（1）原来不知道某应用，而这种应用恰能解决企业某痛点

这种场景并不普遍，因为企业的IT部门和CIO对大多应用都有一定程度的了解。但一些新兴领域，确实存在这种机遇：比如简道云、伙伴云等深度表格应用和方兴未艾的低代码，可以快速地搭建数据流和工作流，而语雀等专业的云端知识库可以直接应用于项目管理、协同等。这些应用都对企业进行了一次强普及。

（2）原来虽然知道，但并不知道该应用已如此成熟

在办公场景的惯性下，企业可能对某种应用已经有一定程度的了解，但从未有机会大规模地试用，从而导致企业认知有偏差。例如，不少企业仍然认为高质量视频会议必须基于昂贵且复杂的企业专线加专用编解码硬件，而并不了解目前的带宽和SVC使得大多场景下的云视频会议已非常流畅。

（3）发现了新的场景或降低成本的方式

在本次疫情中，存在着部分餐饮企业“熬不住”和部分生鲜电商企业“用工荒”的问题，“租用员工”成为了热门话题。这就客观上促进了企业对于灵活用工、社会化用工的思考和探索。像薪福社等专注于社会化用工的平台，虽然短时间内并未呈现出爆发趋势，但疫情促使大多企业对该类业务有了进一步的认知。

（4）企业吃一堑长一智，从而选择某类服务

在节后复工中，比员工远程更加令人不安的现实问题是“资料在公司电脑里”，很多人后悔未能更早地使用网盘。显然，在目前，企业网盘并非大多企业最紧急、重要的需求。但是，疫情使得企业对于网盘的作用有了更加“刻骨铭心”的认知。

对于大多数企业来说，仍然是危大于机，而对于突然走红的远程办公和SaaS服务，也将有相当一部分在疫情结束之后，仍然归于平淡甚至沉寂的状态。在家办公的状态将来并不会普遍化和持久化，因为“划水”和“摸鱼”的心理问题并不是通过技术或者SaaS就能简单解决掉的；并且，疫情过后，客户会重新走向挑剔，不同应用数据打通、重度定制化等问题仍然存在。艾瑞认为，没有任何偶然的机遇或者风口能将一个伪需求或者脆弱的行业催熟；能被催熟的，往往都是扎实、成熟的刚需产品，只是在疫情下走向了前台，走到了聚光灯下。

风口再现，建议投资者回归长期视角，谨慎审视行业，理性识别优质标的

面对突如其来的远程办公热潮，有人称之为2020年的“第一个风口”。对于长期关注这一赛道的人而言，这一次更像是这股浪潮的回归。2015-2016年期间，国内的企业级SaaS行业已经经历过一次较为疯狂的资本入场，大量SaaS创业公司涌现，全面复制了欧美的各个成熟赛道；我们当前熟知的不少CRM、HRM、企业网盘产品也都诞生于此。投资机构笃定于中国更加广阔的企业服务市场，却押错了其爆发的时间点。受制于国内诸多主客观因素的限制，企业级SaaS产品并未迅速占领市场，甚至有些时候难以撼动传统软件的地位，以至于近两年关于“SaaS究竟是真命题还是伪命题”的讨论层出不穷。

如果说2015年的“企服热”只是一次“资本狂欢”的话，2020年初的这场“SOHO浪潮”则是一次远程办公的“全民实践”。从赛道出现到大规模的企业实践，这项旷日持久的市场教育活动突然被强力加速，也预示着市场真正走向繁荣已并不遥远。艾瑞认为，作为云服务领域中最靠近用户的一层，SaaS其实是诸多长期看好云服务的投资机构一直关注的板块。对于资本市场而言，秉持乐观谨慎的投资态度，分辨出具有长期机会的赛道，通过此次“全民试用”检验出拥有良好用户体验及后续留存效果的厂商，将是更为理性的投资路径。篇幅限制这里不做展开，欢迎查看《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》，《2018年中国企业网盘行业发展白皮书》、《2019年中国HR SaaS行业研究报告》等相关报告获得研究支持。

（文章来源：艾瑞，作者：王成峰 王巍令）