锌刻度 | 黎炫岐 · 2021-01-28 20:12
行业新业态下，房东和房客都不好过。
2021年，张程和男友的三亚春节游计划终究泡汤了。
随着疫情复发，多地发出“就地过年”倡议，一则来自公司“没有必要，不要出省”的通知，让张程放下了侥幸心，接受了“无法出游”的命运。不过，男友提出的Plan B——在周边景区订一套民宿跨年，弥补了张程心中的遗憾。
另一边，在异地工作的岳晓茵也只能就地过年，无法回到被归为高风险地区的家乡。她早早和几位同为“外乡打工人”的朋友约定好，跨年夜到郊区的一套别墅共做年夜饭。
在2021年的春节，“张程”和“岳晓茵”还有很多。
这似乎让民宿业松了口气，可以迎接一个不同于昨年的“丰收年”。然而，当“张程们”在本地订下房源，他们原本在三亚、厦门或丽江等异地景区的订单，转换成了房东们眼前的退订消息。
当本地订单增多，异地游客订单流失，民宿业半浴海水半狱火焰……
“就地过年”风向下的冰火两重天
1月23日晚上，岳晓茵就开始忙着和朋友在Airbnb上筛选郊区的别墅民宿了。
尽管平台推出了新春行程的礼券，也推出了跨年特惠房源等，但岳晓茵发现，“每逢佳节必涨价”的定律还是没变。对比平时的价格来看，大部分地区的中高端民宿的价格都上涨两倍，比较紧俏的景区别墅涨幅更甚。一套岳晓茵此前就收藏起来的双层四室别墅，1月底的价格还停留在2813元，但从2月初就开始涨价，而春节期间的价格更是直接上涨至17188元。
途家民宿的相关负责人告诉锌刻度，由于今年包独栋民宿小院过春节的游客增多，途家民宿平均客单价达到了2000元/晚，同比去年有较大涨幅，平均入住天数也从去年4.2天增长至4.6天。
而身在西南地区的张程则发现，不少民宿除了涨价，还提出了“春节订单需连住七晚”等硬性要求。张程猜测，“民宿的这份底气应该来自于就地过年的人大幅增长。”
民宿价格涨幅和订单连住要求
数据验证了这一说法。据美团民宿的数据，春节期间各地别墅类民宿房源的预订量，相比2019年春节增长了40%。受用户青睐的民宿，主要位于一二线城市周边区县的一些自然、开放的度假景点。
小猪民宿的数据同样显示，春节期间，广东省民宿订单量位居全国榜首，本地游客预订订单比例高达85%，平均订单天数为两天。其中广州、深圳、珠海、佛山、惠州等城市春节订单增速较快，广州周边三小时自驾圈内的民宿订单环比上涨超过255%。
不过，民宿价格上涨除却本地订单增多的缘由，还与春节服务增多有关。
从元旦假期结束，北京的民宿老板月月就已经开始筹备春节装饰。先是在四合院里挂上了红灯笼，贴上手写春联，后是自制春节贺卡，备好年货小零食。为了增添住客跨年的乐趣，月月还提前预定好了新鲜的蔬菜水果，方便住客们自己做年夜饭。此外，她还特意在小院里添置了打年糕的装备。
像月月这样推出一系列春节特色活动服务的民宿主并不少，以途家民宿平台为例，各种高端的特色民宿都推出了过年套餐，将吃住娱等打包在一起，推出各种贴春联、挂灯笼、听相声、泡温泉、手工体验、登山祈福等各游艺项目……这些“寄情于山水、承载了乡愁”的服务成本更高，自然也价格不菲，但像岳晓茵这样的异乡人，仍然愿意为此买单。
而这一切准备，还来自“月月们”的一个期盼，“虽然民宿错过了2020年的春节档，但在2021年会有一个新开始。”
然而，一腔踌躇满志，抵不过另一个冰冷的现实——疫情推动就地过年的同时，游客跨省出游的意愿明显减弱，异地游客的订单大幅减少，月月所在的北京甚至迎来了退订潮。
古北水镇景区总规划师陈向宏1月14日在个人微博表示，目前，古北水镇已经退订了8900间预订客房；北京红树林经营管理公司副总裁黄鹏表示，截止到1月15日，三亚湾、亚龙湾、海棠湾红树林有18,839个房间订单被取消；小猪民宿的数据则显示，受二次疫情和就地过年政策影响，海南今年春节，来自岛外游客的民宿订单量降幅明显，环比12月整体订单量下降了40%，春节订单退订取消比例超30%。
民宿业主和老板的感受更为直观。在丽江和三亚分别经营着两套别墅类民宿和近20套一般房源的刘云敏，最近倍感疲惫。
“反复的疫情就像地鼠一样，这边打下去，那边又蹦出来，异地游客的订单大幅减少，很多北京、广州等一线城市游客的订单都提出了退款申请。”刘云敏很是无奈，因为对于三亚、丽江这类旅游地，订单大部分还是来自于外地游客，“目前房源的退订总金额已经差不多7万。”
谈及本地订单，刘云敏表示那只不过是“杯水车薪”。
“因为留在当地的人多半原来就有住房，酒店或民宿并非刚需；而且留在当地的人缺少亲朋好友，出门团聚的需求也会减少，所以选择民宿的仍是少数；对离客源地较远的中、远程旅游目的地的民宿，如丽江、三亚等这些缺少本土客源消费的城市，则会更加冷清。”刘云敏总结道。
“河北出现疫情反复后，春节期间的酒店订单就有减少，而新方案出来后，春节期间的订单已经全部取消，我们准备歇业了。”阿那亚民宿业主也在接受财联社采访时表示，其主要客源是北京、天津的游客，之前预测除夕到十五的满房率是75%。
股价从另一侧面反映着业主们低落的心境。根据Wind数据，近期旅游股板块整体走跌。“一般来说，旅游行业能盈利的是出国游之类的长线旅游，现在这些都做不了。”有业内人士在接受采访时一语中的。
在退订困境中撕扯，房东和房客谁更难？
当由于疫情反复再度出现民宿退订潮，“退订规则”这个令游客、房东和平台都感到头疼的问题便被迅速放大。
“我们原本打算去三亚跨年，于是圣诞节时就在美团民宿预定了三亚湾的一套民宿。但是后期西安这边提出了非必要不出行的倡议书，我们几经思量，处于安全考虑就决定取消行程，却发现退订时需要收一半的房费作为平台及民宿房东的补偿。”西安的李晓告诉锌刻度，尽管她在预定前有看到“2月2日前可以退订，需要扣除50%费用”的规则，但彼时疫情尚算稳定，她无法预测疫情防控这一不可控因素，“按照最近西安的规定，如果我去了三亚返回西安时还需做核酸检测并隔离14天，肯定会耽误我工作，所以我不得不取消行程，平台应该按照特殊时期特殊处理。”
李晓一共预定了7晚的房间，消费金额超七千元，按照目前的退订规则，她只能收到三千余元的退款。“相当于哪儿也没去还白白丢了三千块。”李晓很是无奈。
事实上，像李晓这样，提前预订了春节民宿，却又因为疫情防控不得不取消行程的房客不在少数。
身处西南地区的张宾也原计划在元旦期间带父母去北京旅行，并提前一个月在Airbnb预定了胡同民宿。但由于北京疫情出现反复，她便提出改期请求，却遭到房东拒绝；想取消预订，房东也只答应退一半房费。
张宾了解到，目前如需按平台特殊情况规则退款，必须提供显示为红色或黄色的健康码；微信小程序的防疫行程卡显示所在区域为中、高风险区；医生证明或街道部门证明文件；因受疫情影响，航空公司或其他交通服务商停飞或停运的行程取消证明；因参与疫情相关的医疗或疾控工作，工作证或工作调遣证明等证明中的一项。
这一免责退款要求让张宾觉得为难，最终她出于安全考虑，只得放弃行程，也并未成功索要退款。
尽管房客颇感无奈，但另一端的房东也深感惆怅。
月月告诉锌刻度，“自从各地陆续发布疫情期间的过年倡议，退订的消息就响起来，都快被搞得神经衰弱了。”
“大部分游客都不敢到北京来，但是如果他们是提前预定的，我们确实不太愿意退全款。一方面，是在那段时间占了房源，别人想订却订不上，现在房客想退订，房间却可能得空置了；另一方面，我们提前为客人准备的手写贺卡、定制的餐食，都是有折损成本的。”月月解释，毕竟很多地方的防疫要求不是硬性规定，如果都可以全款退，房东承担的风险太大了。
刘云敏也表示，“如果在目前防疫要求并非完全硬性的情况下，房客随意以疫情为由就能全部退款，那对房东是很不公平的。毕竟我们的退款规则是在预定时就经双方同意的，且平台也未作出特殊的规定。”
目前，刘云敏已经处理了近30单的退订申请。“只要看到申请，我基本都会同意，但退款方面我会主动跟游客沟通，尽量还是按照规则来处理。”刘云敏称，也有遇到强行要求退全款的房客，“这种情况，只能拖给平台协调。”
的确有平台注意到了“二次疫情”下的退订问题，小猪民宿的相关负责人告诉锌刻度，“此前其房源退订规则主要由房东制定，但从2020年9月起，平台调整了退订规则，分为‘宽松、中等、严格’三个等级，且选择宽松规则的民宿房东比例已达60%。”
此外，平台还设定了“免责取消”的标签分类，将一部分房客可免责取消的房源整合归类。“目前，房客一年内还享受免责取消3次的权利。”上述负责人称，为了减少退订情况，近期客服也开始介入服务，及时和房客与房东沟通，提醒双方注意当地的防疫政策等。
反应能力的迅速很大程度上来源于2020年面对疫情时积累下来的经验。上述负责人表示，“伴随着退订规则的改变和完善，关于退订的投诉率已从20%降至3%。”
但是，一边是各地疫情防控的不确定，一边是房东房客两为难，大部分民宿平台在种种不确定性面前，暂未更新退订方面的具体规则。
锌刻度梳理发现，美团民宿的退订规则设置了“宽松、适中、严格”三个等级。客服介绍“一共有三种，看房东选择的是哪种。“；途家民宿的退订规则显示为“由房东制定”。客服表示：“退订规则都是由房东设置的，可以设置扣费100%、80%、50%、30%，付费取消，免费取消等。”
其中，Airbnb的退订规则也主要由房东自行选择，分为“宽松、中等、严格、称其住宿、极严30天和极严60天”的等级。
Airbnb的客服表示，除非是符合平台有关特殊情况的退款规则才能强制房东退款。
Airbnb的特殊情况退款规则和新冠规则
但是，其软件生效日期为2021年1月20日的特殊情况退款规则却注明“本文不涉及于新冠肺炎疫情相关的情况，如果您想了解新冠肺炎疫情相关情况的覆盖范围，请查看新冠肺炎疫情的特殊情况规则。”
锌刻度查询到其《新冠肺炎疫情特殊情况规则》后，却又发现该规则最新更新日期仍停留在2020年10月，并指出“除非房东/体验达人或房客/体验参与者目前已确诊为新冠肺炎，否则该政策不适用于下单日期晚于2020年3月14日的房源和体验预定。”
也就是说，针对2020年末国内疫情的复发情况以及各地的防疫新政策，平台并没有更新相关退订政策。
“如果房东拒绝退款，平台也没办法强制其退款，只能在房东与房客之间起到协调作用。”Airbnb的客服称。
对此，小猪民宿方面也表示，如果遇到极端情况，平台的确也无法强制房东退款，但是会尽力协调，“如果很难协调，平台可能会以优惠券等形式弥补房客损失，而对于比较配合的房东，平台也会予以流量支持。”
行业新生态下，民宿靠什么“翻红”？
一边是行业的新业态，另一边又是新一轮的“退订潮”，2021年初的民宿行业，似乎比2020年更加特殊，无论是服务形式、客源分布、订房需求，还是疫情防控政策、各地疫情复发情况，都大有不同。唯一能够确定的是，眼前随着全球疫情常态化以及国内疫情的不确定，国内本地游将成为民宿行业接下来的发力重点。
事实上，已经有一些成功案例在涌现。以后疫情时代里我国一大目的地IP的莫干山为例，在这个素有“中国民宿看莫干山”之称的民宿胜地，圣岛莫干温泉美墅创始人安幼颖坦言，从2016年开业，她经历过曾经的火到一房难求，也经历过淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情带给他们的影响是“毁灭性”的，“上半年一刹那就没了营业额。5月份开始回暖，真正带来更多生机的是9月份之后，不仅弥补了上半年的损失，反而出现了20%的增长率”。
“当本地游成为风向，对民宿的要求也会相应增高，房客会希望体验更舒适，玩法更丰富。”一位业内人士分析，注重用户体验，增强社交运营，将成为大部分活下来的民宿“翻红”的机会，“比如提供共享厨房、BBQ空间、手作活动甚至作为婚礼或会议的活动场地，将对用户体验和复购率有更大的提升空间。”
“不能回家过年，其实也给了更多年轻人了解自己工作城市的机会，深度游和品质游是最适合他们的玩法”。途家相关负责人也表示，疫情防控常态化下，大家对旅行目的地的安全和深度玩法都有了更高要求，那些坐落在山水或村落之间、安全私密、可以体验当地风俗的独栋民宿刚好可以满足这部分需求，“特色的高端民宿也成为了更多家庭用户的理想选择。”
这意味着，在未来，民宿的产品差异可能会更明显，经营思路也将从提供单一产品转向多元服务和场景打造，从而抓细分流量，增强抗风险能力。
但另一方面，“退订”这一难题，将在特殊时期成为更明显的门槛。
“在特殊时期在退订问题上的表现，很大程度上影响着消费者的后续评价和信任程度。如果能够在关键时期处理好这一难题，一定能为平台或民宿主加分不少。尤其是对于当今的更注重购买体验的中产阶级和消费能力巨大的Z世代来说，服务和售后就是决定其是否会在社交平台进行打卡和二次消费的主要因素。”有业内人士坦言。
无论怎样，2021年初，“就地过年”已然拉开了民宿的新帷幕，至于各大平台和民宿主能否在这方竞争激烈的舞台上站稳脚跟，拔得头筹，仍是问号。
（文中刘云敏、月月、李晓和张宾为化名）
文章来源：锌刻度
作者：黎炫岐
