前 eBay 首席运营官：面对危机，创业者应该“过度反应”

编者按：在Fast Company的一份创业专栏中，前eBay首席运营官及前LiveOps首席执行官Maynard Webb每周将给出坦诚、实际，甚至是令创业者和创始人吃惊的回答。危机已然是2020年的全球主题词之一，不管你是否为创业者，本文都可能对你有所启发。本文作者Maynard Webb，原文标题“Crisis management for founders: Overreact rather than underreact”。

问题：关于如何处理一起外部危机，您有何建议？

——某外国公司创始人

亲爱的创业者，

这是一个很棒的问题。危机会发生，也经常发生。不管它的发生是意料之外的，还是因为你没有管理好某些事情，要紧的是，马上处理，防止它变成大问题。

我的建议是：宁愿火力全开，也不要敷衍了事。

你需要一种方式来给危机归类。换言之，你需要一种方式来衡量危机。在eBay，Meg Whitmanhe和我会用里氏震级来评估将要发生的问题，一种快速的1到10级的测量方法来衡量事件的严重性。1级意味着它是日常的问题，每天都会发生，比如有用户的电脑出问题的，登不上eBay（这不是世界末日，而且我们也爱莫能助）。而9级，举个例子，可以是网站因为断电、备用电源没有启动而崩溃了。问一问你自己：这是一场终将过去的小震，还是一场致命的地震，让你无法恢复？

我们来打个比方，你有一个问题——6级及以上，威胁到了生意。没有时间可以浪费。如果你把青蛙放进沸水里，它会马上跳出来。但是如果你把它放到水里，慢慢加热，它会留在水里，被煮熟。不要在温水中停留过久。

我一直说问题是不会随时间的流逝而好转的。太多情况下，人们选择掩盖问题，或者就让它晾在那里，不在它们还是小问题的时候处理它们。你还记得泰诺关节炎止痛片、英特尔奔腾芯片这些事情吗？想一想特斯拉在处理安全带故障时哪儿做得不一样？它召回了每一辆车，积极主动地管理了这个问题。

危机时刻要火力全开。第一件要做的事情就是拉响警报，让人马上注意——并行动。在eBay，我们制定了一些代码（危险1、危险2等），这帮助我们立即确认事件的级别和响应的时间，我们同样采取了诸如911这样的术语，“911”意味着公司里所有的资源都要用起来，不管他们原先在什么，都要去处理当下的问题。

人们携起手来、应对危机的力量将会让你感到震惊。但是，要当心：审慎地启动“紧急事件”这个状态。你可能很想把未来的危机升级成“911”，以便更快响应，但不一定，它会很快累坏你的团队的。

文章来源：36氪神译局

译者：沈晨烨